De Customer Journey

Van orientatie tot na aankoop: de Customer Journey

Shit, wasmachine kapot. Wat ga je nu doen? Juist, opzoek naar een nieuwe en alternatieve afwegen. Goeie website gevonden? Kopen die handel. Nice, misschien ga ik hier wel vaker bestellen. Dat is nou nog eens een effectieve klantreis. Dat creëer je met een goede customer journey. Uh klantreis… customer journey? Ontdek wat dit inhoudt en begin met jouw customer journey.

Wat is een customer journey?

Misschien hoor je het woord wel vaker voorbij komen, maar wat is nu precies die customer journey? Letterlijk vertaald is het de klantreis. Dus de reis die je klant aflegt van oriëntatie tot na de aankoop. Voordat je als klant van een nieuw bedrijf een product gaat kopen, gaan er behoorlijk wat fases aan vooraf. Je komt het bedrijf ergens tegen en raakt geïnteresseerd. Misschien hoor je er anderen nog over praten of ga je zelf informatie opzoeken. Tijdens deze fases kom je op verschillende plekken in contact met het bedrijf. Dit worden touchpoints genoemd: de contactmomenten van jouw doelgroep met je bedrijf.

Touchpoints

Nee, dit zijn niet alleen de punten als je letterlijk iets aanraakt. Touchpoints zijn alle contactmomenten die één van je zintuigen prikkelen. Dit kan dus zijn het zien van een video, het horen van een radio reclame of een kleine sample van je product laten proeven. Deze contactmoment verspreid je over verschillende fases van de klantreis. Deze fases vormen de customer journey.

Customer Journey fasen

Er zijn veel verschillende customer journeys die je kunt gebruiken om je eigen klantreis samen te stellen. Misschien heb je ze al bekeken, maar zie je nu door de bomen het bos niet meer. Want, welke moet je nu gebruiken? Geen paniek! Geen een is fout, maar sommige passen beter dan andere. Het meest gangbare constumer joruney model bestaat uit vier fases.
Deze zetten we hieronder even voor je op een rijtje:

Bewustwording
De klant heeft een probleem, of heeft zelf nog niet erkend een probleem te hebben, en
komt nietsvermoedend voor de eerste keer met jouw bedrijf in aanraking. Springt jouw
bedrijf in het oog? Grote kans dat je doelgroep wordt getriggerd voor de volgende fase:
overweging.

Overweging
Je klant is nu informatie aan het opzoeken om de beste beslissing te maken. Ze gaan meer
informatie opzoeken of vrienden en familie vragen. In het meest ideale geval zorg je voor
een aantal touchpoint om ze over te halen naar de volgende fase over te stappen: aankoop.

Aankoop
Dit is het meest cruciale stadium. De klant heeft voor jou gekozen, feestje waard zou ik
zeggen! Maar zorg wel dat de bestelfase goed verloopt. De betaalmethode moet zo soepel
mogelijk zijn. Probeer je klant te bedienen in al hun behoeftes in deze fase. Misschien
komen ze dan nog terug voor de laatste fase: loyaliteit.

Loyaliteit
Bingo! Aankoop bevestigd. Strikje erom en klaar toch? Uhm nee. Je wilt namelijk niet dat de
aankoop eenmalig is, toch? Je hebt zoveel moeite gedaan om je klant binnen te krijgen, nu
moet je hem vasthouden ook. Deze fase wordt vaak ondergewaardeerd, maar eigenlijk is
dit de meest belangrijke fase. Maak ambassadeurs van je klanten en zorg dat niet alleen zij,
maar ook hun bekenden (terug)komen. Hiervoor moet je customer journey van A tot Z
kloppen en de klantreis zo zorgeloos mogelijk zijn.

Weten wat een customer journey is? Check. Welke fases er in een customer journey zitten? Check.
Hoe ik het moet toepassen in mijn eigen bedrijf? Uh… niet helemaal? Geen zorgen. Ben jij nog
zoekende in de wereld van customer journeys? Onze specialisten kunnen jou helpen de klantreis in
kaart te brengen.